Het is half acht ‘s ochtends en je wilt op de telefoon in de bus even je saldo checken, maar het scherm blijft hangen op een foutmelding of een lege pagina. Dat komt meestal door iets tastbaars: een verlopen sessie, een geblokkeerde verbinding of een gegeven dat niet meer klopt met je account. Geen toegang tot je account na een mislukte inlogpoging Je vult je gegevens in en krijgt de melding dat de combinatie onjuist is, of je account blijkt tijdelijk op slot te zitten na meerdere pogingen. Een typefout in het wachtwoord of een verkeerd e-mailadres. Een oud wachtwoord dat nog in de browser is opgeslagen. Te veel mislukte pogingen achter elkaar, waardoor het account tijdelijk vergrendelt. Een cache of cookie die een oude sessie vasthoudt. Een e-mailadres dat je later hebt gewijzigd maar nog invult in de oude vorm. Sluit de pagina volledig af en open je mobiele browser opnieuw. Typ je inloggegevens met de hand in plaats van de automatische aanvulling te gebruiken. Controleer of je het e-mailadres gebruikt waarmee je je hebt geregistreerd. Wis de cookies en de cache van je browser via de instellingen. Probeer het wachtwoord opnieuw, maar let op hoofdletters en speciale tekens. Krijg je de melding dat je account op slot zit, wacht dan rustig tot de blokkade vanzelf afloopt. Lukt het daarna nog niet, vraag dan een wachtwoordherstel aan via de inlogpagina van website. Vul bij het herstel hetzelfde e-mailadres in en open de link in dezelfde browser. Neem contact op met de support als je na het herstel nog steeds geen toegang hebt of als je vermoedt dat iemand anders op je account zat. Storting of opname geweigerd door een limiet Je rondt een storting of opname af en het bedrag wordt teruggedraaid met de melding dat je limiet is bereikt. Je hebt je eigen dag- of weeklimiet al vol gemaakt. Het bedrag ligt boven wat je account op dit moment toestaat. Een eerdere opname is nog niet afgerond, waardoor je saldo lager is dan je denkt. De gekozen betaalmethode past niet bij het bedrag of bij je accountstatus. Er staat nog een openstaande controle op je account die eerst afgerond moet worden. Open je accountoverzicht en bekijk je huidige saldo en je ingestelde limieten. Vergelijk het bedrag dat je wilt storten of opnemen met wat er nog binnen je limiet past. Verlaag het bedrag naar een waarde die wel binnen je limiet valt. Rond eerst een openstaande opname af voordat je een nieuwe aanvraag doet. Kies een betaalmethode die op je account staat en die bij het bedrag past. Herhaal de aanvraag en controleer of de bevestiging nu wel verschijnt. Blijft de melding terugkomen, noteer dan het tijdstip en het bedrag van je poging. Schakel de support in wanneer je limiet volgens jou onterecht is bereikt of wanneer een bedrag is afgeschreven zonder dat de opname is verwerkt. Vastgelopen KYC-controle of afgekeurde documenten Je uploadt je paspoort of bankafschrift en ziet daarna dat de status op in behandeling blijft staan of dat het document opnieuw wordt gevraagd. De foto is onscherp of het document ligt scheef in het beeld. Een rand of hoek van het document valt buiten de foto. De geldigheidsdatum is verlopen of niet leesbaar. De naam op het document wijkt af van de naam op je account. Het adresbewijs is te oud of toont niet je volledige naam en adres. Maak een nieuwe foto bij daglicht, zonder flits en zonder schaduw over het document. Leg het document plat neer en zorg dat alle vier de hoeken zichtbaar zijn. Controleer of je naam en de geldigheidsdatum scherp leesbaar zijn. Gebruik een adresbewijs waarop je volledige naam en je huidige adres staan. Upload het document in hetzelfde formaat als gevraagd, zonder het eerst te bewerken. Vergelijk de naam op je account met de naam op het document en pas je profiel aan als die afwijkt. Dien het document opnieuw in en wacht tot de status verandert. Neem contact op met de support als je document na een tweede poging opnieuw wordt afgekeurd of als de status na lange tijd niet verandert. Houd je gegevens op één plek actueel: hetzelfde e-mailadres, dezelfde naam als op je legitimatiebewijs en een wachtwoord dat je zelf intypt in plaats van laat onthouden door de browser.
