Je drukte per ongeluk op de verkeerde knop en je saldo bleef onveranderd, terwijl de betaling wel van je rekening ging. Dat komt meestal door een storing tussen bank en casino of een vastgelopen transactie. Storting niet zichtbaar op je saldo Je ziet een afschrijving van je bank, maar je saldo bij Fair Play blijft gelijk. Vaak komt dat door een verkeerd ingevulde betaalgegevens, een storing bij de betaalprovider of een transactie die nog in behandeling is. De betaalprovider heeft de opdracht nog niet voltooid. Je hebt een ander rekeningnummer gebruikt dan op je account staat. Er is een storing bij je bank of bij de betaaldienst. Je storting is onderweg maar nog niet verwerkt. Je hebt de storting per ongeluk geannuleerd in je bankapp. Wacht even en vernieuw de balanspagina van je account. Controleer of het bedrag echt is afgeschreven van je bankrekening. Kijk in je transactieoverzicht of de storting als ‘in behandeling’ staat. Vergelijk het rekeningnummer dat je gebruikte met dat op je account. Probeer geen tweede storting te doen voordat de eerste is verwerkt. Neem contact op met je bank als het bedrag is afgeschreven maar niet aankomt. Vraag je bank om een transactiereferentie of bewijs van betaling. Stuur dat bewijs mee als je de klantenservice van Fair Play benadert. Vermeld datum, bedrag en de gebruikte betaalmethode in je bericht. Volg daarna de instructies op die je van de supportmedewerker krijgt. Neem contact op met de klantenservice als je na een paar dagen nog steeds geen saldo ziet en je bank bevestigt dat het bedrag is afgeschreven. Vastgelopen identiteitsverificatie (KYC) Je ziet dat je verificatie al dagen ‘in behandeling’ staat of dat een document is afgekeurd zonder duidelijke uitleg. Meestal komt dat door een onscherpe foto, een verlopen document of een adres dat niet overeenkomt met je inschrijving. De foto van je document is wazig of heeft een schaduw. Je hebt een document gebruikt dat niet meer geldig is. De naam op je account wijkt af van die op je document. Je adres op het casino-account komt niet overeen met je bankgegevens. Je hebt een deel van het document afgesneden op de foto. Open je account en ga naar het verificatiegedeelte. Controleer welke documenten nog ontbreken of zijn afgekeurd. Maak een nieuwe foto bij daglicht, zonder flits en met alle hoeken in beeld. Zorg dat de tekst op het document scherp leesbaar is. Upload het document opnieuw via de daarvoor bestemde knop. Controleer of je naam en adres in je profiel exact overeenkomen met je document. Wacht tot de status verandert; dit kan even duren. Vraag geen nieuwe verificatie aan zolang de oude nog loopt. Bewaar een kopie van wat je hebt geüpload voor je eigen administratie. Stuur een bericht naar de klantenservice als de status na een week nog niet is gewijzigd. Neem contact op met de supportafdeling als je document meerdere keren is afgekeurd zonder dat je begrijpt waarom. Site en spellen laden niet goed op je telefoon Je opent de mobiele site en ziet een wit scherm, een spel dat blijft hangen of knoppen die niet reageren. Dat komt vaak door een zwakke verbinding, een verouderde browser of te veel open tabbladen. Je mobiele netwerk is traag of valt weg. Je browser is niet bijgewerkt. Er staan te veel tabbladen open. Een extensie of adblocker blokkeert onderdelen van de site. De cache van je browser is vervuild. Schakel over van mobiel internet naar wifi of andersom. Sluit alle andere tabbladen en apps op je telefoon. Werk je browser bij naar de nieuwste versie. Schakel adblockers of extensies tijdelijk uit. Wis de cache en cookies van je browser. Herstart je telefoon. Open de site opnieuw in een nieuw tabblad. Probeer een andere browser als het probleem blijft. Meld je opnieuw aan en controleer of je saldo klopt. Bij aanhoudende problemen kun je terecht bij de klantenservice van www.fair-play.com.nl voor hulp bij het laden van je account. Neem contact op als geen enkele browser de site goed weergeeft. Storting of opname geweigerd door limieten Je krijgt de melding dat je storting of opname niet kan doorgaan vanwege een limiet. Dat komt vaak door een bereikte daglimiet, een lagere opnamelimiet op je account of een bedrag boven je persoonlijke maximum. Je hebt je dagelijkse stortingslimiet al bereikt. Je opnamebedrag is hoger dan het bedrag dat je op accountniveau mag opnemen. Er staat een tijdelijke blokkade op je account door een eerdere mislukte poging. Je hebt je limieten zelf eerder verlaagd en ze zijn nog niet verstreken. De gekozen betaalmethode heeft een eigen maximum. Controleer je ingestelde limieten in je accountinstellingen. Kijk of je een lagere limiet hebt ingesteld die pas later ingaat. Probeer een lager bedrag over te maken dat binnen je limiet past. Kies een andere betaalmethode als dat kan. Wacht tot de volgende dag als je daglimiet is bereikt. Vraag geen limietverhoging aan als je die niet nodig hebt. Neem contact op met de klantenservice als je niet weet welke limiet blokkeert. Geef aan welk bedrag je wilt storten of opnemen en welke melding je ziet. Volg de instructies op om de limiet aan te passen of de opname opnieuw te doen. Neem contact op als je zeker weet dat je binnen je limieten blijft en de transactie toch wordt geweigerd. Controleer je accountgegevens en limieten voordat je een nieuwe storting of opname doet; zo voorkom je de meeste problemen.
